Introdução ao CRM — Crew Resource Management (parte III)

Na terceira parte da nossa série sobre CRM, abordaremos mais conceitos importantes, como consciência situacional, resolução de problemas em voo e comunicação.

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Na segunda parte da série sobre CRM (Crew Resource Management), tratamos de identificação de perigos, gerenciamento de riscos, aspectos fisiológicos dos tripulantes e estresse. Neste artigo, iniciaremos tratando de um dos termos mais utilizados na aviação, a “consciência situacional”, apresentaremos uma forma sistemática de se lidar com situações de alta carga de trabalho em voo e explicaremos conceitos sobre “comunicação”.

Um voo seguro e a garantia da tomada de boas decisões, como vimos anteriormente, depende de muitos fatores. Desta forma, não podemos deixar de abordar o conceito de consciência situacional. Ela consiste na criação de um modelo mental do espaço em que um indivíduo se encontra, e o que se passa nele, e permite fazer projeções de possíveis condições futuras. É a capacidade de se pensar à frente da aeronave.

A consciência situacional refere-se a:

  • Percepção de elementos importantes (Ex: ver uma luz de baixa pressão do óleo)
  • Compreensão do seu significado (Ex: há um vazamento? O motor falhou? É um erro de indicação?)
  • Projeção de sua condição futura (Ex: isso requer pouso imediato?)

O espaço de consciência situacional, ou seja, o alcance da nossa percepção enquanto pilotos, depende de fatores como o estresse, fadiga, experiência, atenção, etc. Todas essas variáveis, para facilitar o entendimento, podem ser resumidas em um só termo: carga de trabalho. Tarefas que demandam uma maior carga de trabalho degradam a nossa consciência situacional e reduzem a nossa compreensão acerca dos aspectos externos a um voo.

Na instrução de voo, por exemplo, a relação entre esses dois conceitos (consciência situacional e carga de trabalho) fica muito clara quando se analisa certas diferenças entre um instrutor e um aluno. No início das aulas práticas, o aluno sofre um desgaste físico e psicológico tão grande ao tentar realizar um pairado, que tudo o que se passa ao seu redor dificilmente é percebido por ele. Um veículo de aeroporto que transita, uma aeronave que taxia, outra que decola, uma transmissão radiotelefônica, tudo isso é completamente ignorado por ele, que se esforça para manter o helicóptero estável. Assim, pode-se dizer que, para o piloto iniciante, realizar um pairado impõe uma grande carga de trabalho, em detrimento da sua consciência situacional. O instrutor, por sua vez, ao mesmo tempo em que faz a aeronave pairar, gerencia com proficiência o seu voo e está ciente de tudo o que ocorre ao redor de sua aeronave. Assim, ele utiliza a sua percepção e julgamento para analisar os fatores externos, prever os seus comportamentos e medir suas consequências. Ainda, recebendo o input de tantos estímulos externos, ele poupa a sua consciência situacional filtrando todas as informações que julga como não pertinentes para o seu voo.

Por outro lado, certas situações levam até os pilotos mais experientes aos seus limites. Uma abertura de porta em voo, uma situação de emergência ou semelhantes podem elevar a carga de trabalho a um nível não administrável. Portanto, percebe-se a importância de manter a calma e aderir a um plano para solucionar o problema, seja ele um procedimento padrão, uma checklist ou semelhante. Assim, em casos em que uma alta carga de trabalho é gerada, recomenda-se parar, pensar, diminuir a velocidade e priorizar.

Além disso, a “visão de túnel” ou a concentração em uma só tarefa deve ser evitada em situações estressantes. Assim, não importa o problema ou a condição, a primeira atitude a se tomar é voar a aeronave. Feito isso, as providências podem começar a serem tomadas, mas nunca se esquecendo de conduzir o helicóptero.

Na instrução de voo, o modelo PROA de resolução de problemas deve ser transmitido aos alunos e instrutores. Sua importância é permitir que os tripulantes pensem sobre uma trajetória de ação, evitando agir por impulso ou desespero.

Vamos conhecê-lo:

Problema – O primeiro passo é definir claramente o problema. Este é um passo essencial, mas que muitas vezes é saltado. Por exemplo, após o acendimento de uma luz de aviso, os tripulantes vão direto para a decisão, ao invés de usar o tempo disponível para uma investigação detalhada que propicie uma visão geral do problema, definindo-o precisamente.

Recursos – O próximo passo é reunir todas as informações disponíveis, por meio da maximização de todos os recursos. É nesta fase que o tripulante coleta dados, através da participação dos demais tripulantes, bem como da indicação de instrumentos, leitura de manuais, auxílio externo (como controle de tráfego aéreo), etc. Torna-se essencial o estímulo à participação dos demais tripulantes na exposição de suas ideias e sugestões.

Opções – O terceiro passo é identificar todas as opções possíveis, levando-se em consideração o desempenho de cada procedimento, assim como ir além das possibilidades óbvias. Deve-se fazer uma avaliação precisa e cuidadosa da influência de cada alternativa possível, pesando os prós e contras de cada uma. Ao final, escolhe-se a mais apropriada.

Ação – O último passo é executar a opção escolhida, ou seja, implementar a ação. Nessa última fase do processo decisório, é importante que todos acompanhem os efeitos da opção escolhida, reavaliando as possibilidades, caso a situação assim o exija.

Para o CRM, a comunicação é um dos aspectos mais fundamentais. Mesmo voando solo, sem aparentemente uma equipe, certos preceitos devem ser seguidos durante as conversas radiotelefônicas. Comunicar-se bem significa muito mais que falar com clareza e usar a fraseologia correta. Também, inclui assegurar-se de que as outras pessoas entenderam o que você quis dizer, assim como que você entendeu o que os outros disseram.

Durante a comunicação de cabine, existem muitas barreiras e filtros que devem ser superados para assegurar o bom fluxo de informações. As barreiras impedem a comunicação. Os filtros modificam a forma como recebemos uma dada informação.

Algumas das barreiras à comunicação são: desnível de autoridade, “achar” que não há necessidade de falar, comunicar-se em apenas uma direção, envio de mensagens confusas, não perguntar ou não ceder espaço para perguntas, etc.

Os filtros à comunicação podem ser agrupados em filtros pessoais e filtros situacionais. Alguns filtros pessoais são: estar com a ideia formada sobre algum procedimento, competição, estar pensando em algo diferente, não considerar a visão dos outros e falar ao mesmo tempo em que se ouve uma mensagem. Os filtros situacionais incluem: ruído, distração, gírias, conflitos emocionais, estresse, fadiga, outros falando ao mesmo tempo e diferenças de linguagem.

A comunicação pode ser mais efetiva se superarmos as áreas problemáticas e usarmos um estilo de comunicação que se ajuste à situação. Existem alguns aspectos que devem ser enfocados na comunicação. Deve-se aperfeiçoar a proficiência em: indagação, em defender uma posição (assertividade), em escutar, em resolver conflitos e em criticar construtivamente.

Numa aeronave, indagar ou pedir informação consiste em colher dados, tanto de fontes internas quanto de fontes externas. Implica em pedir esclarecimentos quando a informação não for bem compreendida, como também checar instrumentos, rádios e cartas.

Existe uma tendência de pessoas “inseguras” relutarem em pedir esclarecimentos porque acham que com isto poderá “pegar mal”, principalmente do aluno para o instrutor ou do copiloto para o comandante. Piores, ainda, são as pessoas que, igualmente inseguras, ridicularizam os outros por não entenderem o que foi dito, no sentido inverso ao exposto acima. Tal sentimento deve ser superado para que seja obtido o entendimento completo e seja possível tomar decisões acertadas. Outros fatores poderão desestimular a pergunta de algum tripulante, tais como diferenças de autoridade, níveis de experiência diferentes, receio de melindrar ou insultar, etc. O ideal é deixar tais barreiras de lado e não ter medo de fazer perguntas, pois certamente os resultados serão melhores.

Assertividade significa defender o próprio ponto de vista com persistência. Logo, ser assertivo é ter um nível apropriado de persistência para manter seu ponto de vista, visando a operação segura da aeronave. Não deixe de expor suas idéias, opiniões e sugestões, em síntese, não se omita e não seja complacente.

Devido à profundidade desse conceito, a assertividade é provavelmente a mais mal entendida e polêmica matéria do CRM. Assertividade não significa motim ou rebelião dentro da aeronave, tampouco deve ser confundida com agressividade ou teimosia. Ser assertivo é transferir informações e opiniões de maneira efetiva, sendo persistente e agindo em prol da segurança de voo. É muito importante que o tripulante saiba como verbalizar seus pensamentos. O ponto de partida é lembrar-se de manter o respeito em alto nível, independente do grau hierárquico daquele com quem se está comunicando.

Na comunicação de cabine, principalmente quando se visa resolver algum problema, é fundamental que o assunto limite-se ao QUE e jamais no QUEM. Este é um preceito fácil de ser lembrado e garante que o processo de tomada de decisão se inicie de forma correta, afastando interferências oriundas de conflitos interpessoais provocados por uma suposta discussão.

Conforme foi dito no início deste artigo, CRM é um assunto extremamente vasto e complexo, e este manual dedicou-se a abordar somente alguns de seus conceitos. Desta forma, reiteramos a importância de se prosseguir com o estudo desta matéria por meio de outros materiais, como livros, artigos online, reportagens e outros. Recomendo expressamente que os manuais da FAA sejam consultados, pois, além de abordarem detalhadamente alguns dos assuntos deste manual, possuem um conteúdo de enorme qualidade e, o melhor, estão disponíveis gratuitamente no próprio site da organização.

O CRM tem uma importância muito grande, pois não somente insere uma doutrina de segurança de voo em nossa rotina de operações, como garante uma rica troca de conhecimentos entre alunos e instrutores, ao passo em que esses aprendem a se comunicar e relacionar da melhor forma possível. Além disso, o que se ensinou nesta série, sem dúvidas, poderá ser adotado por qualquer piloto e carregado para o resto de sua vida, auxiliando-o em suas decisões e conscientizando-o sobre como otimizar a sua comunicação.

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